С чего все начинается? С постановки цели. Человек или группа людей определяют цель. Назовем людей определяющих цель группой управления (ГУ). Далее ГУ может формировать структуру самостоятельно, либо создать для этого отдельную структурообразующую группу (СГ). Задачей СГ будет разделение цели поставленной ГУ на задачи и создание структурных подразделений для их решения.

Сразу скажу, что этап постановки цели и методы работы ГУ мне не известны. Поэтому при рассмотрении процесса формирования будем считать, что ГУ уже поставила цель и сформировала СГ. Цель - создание оператора связи, назовем его "Радуга". СГ представлена исполнительным директором, который по мере необходимости набирает себе заместителей и передает им решение отдельных задач.

Для предоставления услуг связи нужна определенная инфраструктура, ее необходимо создать. Для решения этой задачи СГ пополняется техническим директором, который формирует техническую дирекцию (ТД). Результатом работы ТД становиться действующая сеть передачи данных, на основе которой возможно предоставление различных услуг связи. Сеть требует постоянной оптимизации, расширения и обслуживания, это и будут основные функциональные задачи ТД.

Теперь можно приступать к продажам услуг. В СГ добавляется директор по продажам и формируется дирекция по продажам (ДП). На начальном этапе продажи идут туго. Абонентам предлагают бесплатное пользование услугами (на определенный срок), делают подарки, корпоративным еще и приплачивают. В результате набирается определенная абонентская база.

Чтобы не растерять набранных абонентов необходимо организовать их обслуживание. Добавляется еще один директор и дирекция по обслуживанию абонентов (ДОА). Результатом работы которой является стабильная абонентская база.

Следующее пополнение - директор по административно-хозяйственной части и соответствующая административно-хозяйственная дирекция (АХД). АХД обеспечивает предприятие персоналом и обслуживает СГ и прочие дирекции, решая возникающие в результате их деятельности проблемы не относящиеся к их функциональным задачам.

Все действия дирекций сопровождаются финансовыми операциями. Для их анализа, планирования и контроля нужен финансовый директор и финансовая дирекция (ФД). Результат работы ФД - финансовая модель предприятия, на основе которой возможно проведение анализа эффективности структурных подразделений и оператора вцелом.

Ниже мы более подробно рассмотрим, чем занимается каждая дирекция. Но вначале кратко о территориальной структуре, это пригодится в дальнейшем для понимания структуры функциональной.

Территориальная структура.

Оператор работает в границах государства Х и состоит из следующих территориальных единиц:

1. Центральное административно-технические здание. Предназначено для размещения СГ, персонала, управляющего и коммутационного оборудования. Размещено в столице государства Х.
2. Региональные административно-технические здания. Предназначены для размещения персонала, управляющего и коммутационного оборудования. Размещены в региональных центрах.
3. Региональные центры по обслуживанию абонентов. Предназначены для продаж услуг связи, терминалов и обслуживания абонентов. Размещены в региональных центрах.
4. Торговые точки. Предназначены для продаж услуг связи и терминалов. Размещены исходя из местонахождения абонентов и маршрутов их передвижения.
5. Технические площадки. Предназначены для размещения оборудования беспроводной части сети. Размещены исходя из местонахождения абонентов и маршрутов их передвижения.

Техническая дирекция.

Основные задачи: построение, эксплуатация и оптимизация сети мобильной связи (предоставление услуг связи абонентам) и сети обслуживания (обслуживания сотрудников оператора). Сеть мобильной связи оператора "Радуга" состоит из трех основных структур: управляющее и коммутационное оборудование, среда передачи данных между территориальными единицами, беспроводная часть сети. Сеть обслуживания представляет совокупность локальных проводных и беспроводных сетей различных территориальных единиц оператора, объединенных между собой посредством сети мобильной связи.

Соответственно, функциональная структура ТД:

• Подразделение сети мобильной связи
  • Отдел управления сетью (зеленый цвет)
  • Отдел передачи данных (желтый цвет)
  • Отдел беспроводной сети (красный цвет)
• Подразделение сети обслуживания (синий цвет)

Дирекция по продажам.

Основная задача: продажа услуг связи и терминалов. Абоненты неравноценны - один приобретает одну линию связи (индивидуальный абонент), другой сто (корпоративный абонент). Подход к работе с ними тоже разный. Для всех индивидуальных абонентов подготавливается несколько общих предложений из которых они могут выбирать подходящее. Для крупных корпоративных абонентов делаются исключения. Если общие предложения корпоративного абонента не устраивают, специально для него разрабатываются новые.

Количество индивидуальных абонентов - миллионы, территорильное размещение - вся страна Х. Кроме продаж собственными силами, оператор привлекает партнеров. Партнеры это независимые организации, занимающиеся продажей услуг связи оператора, терминалов и аксессуаров. Заинтересованность партнеров обеспечивается как прибылью за счет оптовых скидок со стороны оператора, так и дополнительными вознаграждениями по результатам продаж. Партнеры могут сотрудничать только с данным оператором (эксклюзивные) или с несколькими сразу. Эксклюзивные партнеры теряют прибыль, которую они могли бы получить, параллельно сотрудничая с другими операторами, за это они получают дополнительное вознаграждение. Хотя услуги оператора нематериальны, материальная составляющая существует: терминалы и SIM карты, их нужно производить/закупать и доставлять на торговые точки. Этим занимается отдел планирования продаж и дистрибуции. И конечно паразитическая, но необходимая составляющая - реклама.

Работа с корпоративными клиентами строится на личных отношениях уполномоченных сотрудников оператора и абонента. Так как крупных клиентов немного, корпоративный отдел невелик.

Функциональная структура ДП:

• Подразделение по работе с индивидуальными абонентами
  • Отдел управления региональными каналами продаж (красный цвет)
    • Группа по региону 1
      • Эксклюзивные продажи
      • Неэксклюзивные продажи
    • Группа по региону 2
      • Эксклюзивные продажи
      • Неэксклюзивные продажи
    • Группа по региону *
      • Эксклюзивные продажи
      • Неэксклюзивные продажи
  • Отдел планирования продаж и дистрибуции (желтый цвет)
  • Отдел рекламы (зеленый цвет)
  • Подразделение по работе с корпоративными абонентами

Дирекция по обслуживанию абонентов.

Основная задача: обслуживание абонентов (преймущественно, предоставление информационных услуг) для создания стабильной абонентской базы. Большая часть вопросов может разрешаться дистанционно. Присутствие абонента требуется только в исключительных случаях. Например, необходимо подписать какие-либо документы, принести на проверку терминал или SIM карту. Дистанционные информационные сервисы на много порядков дешевле, в расчете на одного абонента, поэтому оператор всячески стимулирует именно их использование. Дистанционное обслуживание происходит посредством различных интерактивных визуальных и голосовых сервисов, либо посредством телефонного общения с оператором. Опять таки автоматизированные сервисы более выгодны. Поэтому оператор старается организовать предоставление информации в следующей последовательности:

• Internet страница
• Интерактивные визуальные и голосовые сервисы
• Разговор с оператором
• Посещение центра по обслуживанию абонентов

Функциональная структура ДОА:

• Подразделение центров по обслуживанию звонков абонентов (зеленый цвет)
• Подразделение центров по обслуживанию абонентов (красный цвет)
• Подразделение разработки информационных сервисов (синий цвет)

Административно-хозяйственная дирекция.

Основные задачи: обеспечение качественными человеческими ресурсами, решение проблем, возникающих при деятельности других дирекций и не относящихся к их функциональным задачам.

Обеспечение человеческими ресурсами включает в себя:

• привлечение
• тестирование на соответствие
• повышение квалификации
• мотивирование
• стандартизация
• увольнение

Для успешной деятельности других дирекций, АХД должна обеспечить:

• строительство, эксплуатацию, ремонт помещений
• разрешительную документацию
• мебель
• охрану
• уборку
• транспортировку
• погрузочно-разгрузочные работы
• складирование
• офисные принадлежности
• безопасность труда
• медицинское страхование

Функциональная структура АХД:

• Подразделение по работе с кадрами
• Подразделение общего администрирования

Финансовая дирекция.

Основные задачи: Обеспечение предприятия финансовыми ресурсами. Предоставление стандартизованной информации для ГУ, СГ и государственных органов. Оператор связи получает финансовые ресурсы путем продажи услуг связи и терминалов или через внешние займы. Полученные ресурсы необходимо распределить между дирекциями, которые используют их для выполнения своих задач. По результатам деятельности дирекций можно сделать вывод об эффективности использования средств и спланировать будущие потребности. Оценка эффективности и планирование на уровне дирекций осуществляются ГУ и СГ. Для этого им необходима стандартизированная информация о всех финансовых операциях предприятия. В связи с большими объемами информации, финансовые операции по всему предприятию, учитываются в единой автоматизированной системе управления предприятием.

Таким образом функциональная структура ФД:

• Подразделение бухгалтерского учета (зеленый цвет)
• Подразделение финансового контроля (фиолетовый цвет)
• Подразделение учета оказанных услуг (синий цвет)
• Подразделение управления займами (красный цвет)
• Подразделение системы управления предприятием (оранжевый цвет)

---