Информационная система (ИС) предназначена для эффективного решения производственных задач сотрудниками предприятия - ее пользователями. При эксплуатации ИС у пользователей могут возникнуть как проблемы в использовании имеющихся средств, так и требования по изменению функциональности. Часть из них пользователи могут решить самостоятельно, часть - с помощью системного администратора (СА).

ИС крупного предприятия состоит из десятков и сотен подсистем со своими СА. Часто пользователь не способен даже определить, к какой именно подсистеме относится та или иная проблема/требование и кто отвечает за ее решение. На таких больших предприятиях, тем более распределенных территориально, оправдано создание централизованной службы поддержки пользователей (СПП).

СПП занимается сбором запросов пользователей (ЗП) по возникшим проблемам и требованиям; оценкой их обоснованности; направлением их соответствующему СА; контролем сроков обслуживания запроса; информированием пользователя о результатах. Обоснованность ЗП определяется либо сотрудниками СПП, либо руководителями соответствующих подразделений.

Зафиксированные ЗП служат материалом для анализа, который позволяет:

1. Определить уровень квалификации пользователя в аппаратном и программном обеспечении. И выявить не соответствующих стандартам предприятия. Пользователи с низкой квалификацией создают не эффективную нагрузку на СА. Предприятие оплачивает высокую квалификацию СА соответствующей заработной платой. Его эффективность тем больше, чем больше своего рабочего времени он тратит на задачи, требующие эту высокооплачиваемую квалификацию. Выполнение СА непосредственных обязанностей пользователей или устранение допущенных ими ошибок - слишком дорогое удовольствие.
2. Выявить типичные проблемы. Поддержка пользователей должна включать в себя не только решение возникших проблем и требований, но и мероприятия по предотвращению их возникновения. Составление списка типичных проблем позволяет разработать соответствующие методы их профилактики.
3. Оценить деятельности подразделения ИТ вцелом. Если предприятие не оказывает услуг по ИТ, подразделение ИТ не приносит прямого дохода. Его эффективность можно оценить посредством введения учета услуг, оказанных другим подразделениям - внутренним потребителям.

Схема деятельности СПП.

зеленый цвет - пользователи; синий - СПП; салатный - СА; красный - руководство.

На большом предприятии, в СПП ежедневно поступают десятки и сотни запросов. Для их фиксации, отслеживания обслуживания, анализа, необходимы средства автоматизации - система управления производственными процессами (СУПП). ЗП в обязательном порядке фиксируются в СУПП непосредственно самими пользователями или сотрудниками СПП, по телефонному звонку пользователя.

Будем считать, что предприятие уже имеет развернутую СУПП. Для начала ее использования, в качестве средства приема ЗП, необходимо дополнение справочника элементарных производственных операций (ЭПО) и создание соответствующих шаблонов производственных процессов (ШПП). После этого пользователи или сотрудники СПП могут выбирать соответствующий их запросу ШПП и на его основе создавать в СУПП копии производственных процессов (КПП).

Согласно созданной КПП, о запросе будет информирован сотрудник СПП. После выполнения требуемых действий и проставления в СУПП соответствующих отметок, запрос передается следующему и т.д. Путь движения запроса определяет СУПП, на основе ШПП. Однако участники процесса могут самостоятельно передавать запрос друг другу для получения дополнительной информации. Обслуживание запроса завершается после выполнения последнего шага ШПП или принудительным его завершением одним из участников процесса. По завершении процесса, СУПП информирует его инициатора о результатах.

Рассмотрим пример. У пользователя возникла необходимость установить дополнительное программное обеспечение (ПО). Он выбирает соответствующий шаблон "Установка дополнительного ПО" в СУПП и создает новую копию процесса - КПП1. При создании новой КПП пользователь должен будет внести необходимые данные: имя компьютера, наименование ПО, цель установки. О создании новой КПП1 - запроса, информируется сотрудник СПП. Он анализирует запрос и определяет, что требуемое ПО является платным и свободных лицензий на предприятии нет. Он проставляет комментарий и пересылает запрос его инициатору.

Запрос на установку ПО (КПП1), начало.

зеленый цвет - пользователь (инициатор запроса); синий - сотрудник СПП

Пользователь создает новую КПП2 по шаблону "Закупка дополнительного ПО". Согласно этому шаблону, о запросе информируется непосредственный руководитель пользователя. Если он считает установку оправданной, он проставляет необходимую отметку в запросе. Далее запрос передается заместителю финансового директора, который также ставит отметку о возможности выделения денежных средств. Следующий шаг - отдел закупок. После покупки ПО ответственный за закупки проставляет отметку и запрос попадает инициатору. Пользователь завершает КПП2 с отметкой выполнено.

Запрос на закупку ПО (КПП2).

зеленый цвет - пользователь (инициатор запроса); красный - руководитель пользователя; оранжевый - зам. фин. директора; желтый - сотрудник отдела закупок

Имея подтверждение закупки нужного ему ПО, пользователь ставит комментарий со ссылкой на КПП2 в шаге КПП1 и отправляет его в СПП. Сотрудник СПП пересылает запрос СА соответствующего офиса. Который производит установку и передает запрос инициатору на подтверждение. Инициатор, убедившись в работоспособности ПО завершает запрос с отметкой выполнено.

Запрос на установку ПО (КПП1), окончание.

зеленый цвет - пользователь (инициатор запроса); синий - сотрудник СПП; салатный - СА

Создание СПП может столкнуться с неприятием ее как пользователями так и СА по следующим мотивам. Для пользователей: необходимость освоения нового ПО - СУПП; дополнительные затраты времени на работу в СУПП; затруднение выполнения личных запросов, не относящихся к потребностям предприятия; выявление низкой, не соответствующей занимаемой должности квалификации пользователя. Для СА: дополнительные затраты времени на работу в СУПП; объективная оценка использования рабочего времени; зависимость от одобрения пользователя. Поэтому деятельность СПП должна опираться на обязательную для всех сотрудников компании процедуру Обслуживание запросов пользователей корпоративной сети передачи данных.

Работа СПП может быть распространена не только на ИС предприятия, но и на деятельность других подразделений. Например, административно-хозяйственную дирекцию, дирекцию по обслуживанию абонентов и т.п.