1. Цели и задачи

Цель данной процедуры регулирование обслуживания запросов пользователей корпоративной сети передачи данных. Задача данной процедуры - ускорение и повышение надежности обслуживания запросов пользователей корпоративной сети передачи данных.

2. Роли и ответственность

ОП - ответственный за процедуру. [должности]. Отвечает за соблюдение процедуры, ее своевременное выполнение и оптимизацию.
КР - команда реализации. [должности]. Отвечает за обслуживание запросов, относящихся к обслуживаемым ею системам.
АСП - агент службы поддержки пользователей. [должности]. Отвечает за получение запросов пользователей и координацию их обслуживания.
ОЗ - ответственный за запрос. Любой пользователь компании. Отвечает за предоставление корректной и полной информации о проблеме.

3. Определения

Пользователь - сотрудник компании или сторонней организации имеющий доступ к ресурсам корпоративной сети передачи данных.

Запрос пользователя - проблема возникающая у пользователя при эксплуатации системы или требование о чем-либо относящемся к системе. В общем случае, запрос требует конкретного ответа или решения. В таких случаях, данные по запросу анализируются и отыскивается ответ или решение. Если же запрос относится к управлению учетными данными пользователя, он обслуживается согласно процедуре "Управление учетными данными пользователя".

Пул - множество запросов переданных определенной КР.

Общая проблема - проблема которая имеет влияние на большое количество пользователей системы и известна КР. Решение такой проблемы определяется внутренними инструкциями КР.

4. Порядок работы

4.1 АСП получает запрос от ОЗ посредством СУПП или звонка на номер службы поддержки пользователей [номер]. Пользовательские запросы полученные посредством звонка, АСП регистрирует в СУПП.
4.2 АСП проверяет корректность и полноту запроса. При необходимости, АСП запрашивает недостающую информацию у ОЗ. После получения дополнительной информации шаг 4.2 повторяется.
4.3 АСП анализирует запрос на предмет отношения к общим проблемам и если это так, информирует ОЗ об этом.
4.4 Если АСП решает, что запрос не относится к общим проблемам, он пересылает его в пул соответствующей КР.
4.5 КР берет запрос из своего пула.
4.6 КР проверяет корректность и полноту запроса. При необходимости, КР запрашивает недостающую информацию у ОЗ. После получения дополнительной информации шаг 4.6 повторяется.
4.7 КР выполняет требуемые действия для обслуживания запроса используя соответствующие инструкции. Либо идентифицирует его как общую проблему.
4.8 ОЗ информируется о завершении его запроса через СУПП, или посредством звонка, если СУПП не работоспособна. Если решение проблемы относится к большому количеству пользователей они информируются рассылкой сообщений электронной почтой или SMS.